Posso cancelar viagem devido ao Coronavírus (Covid-19)?

A pandemia do novo Coronavírus provocou uma mudança drástica nos planos de muitas pessoas que já tinham viagens programadas em todo o mundo, já que agora, além de se protegerem contra o Covid-19, precisam cancelar voos, hospedagens e pacotes.

Nesse momento crítico, o consumidor não é obrigado a se expor ao risco de contágio viajando ou comparecendo a eventos e, inclusive, deve seguir a recomendação do Ministério da Saúde que prevê o isolamento e a quarentena para evitar a propagação do vírus.

Assim, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) prevê que as empresas apresentem alternativas que não prejudiquem o consumidor, como adiar viagens ou restituir valores já pagos.

Diante desse cenário, muitas empresas de hospedagem, aviação e pacotes turísticos estão divulgando novas condições para remarcação e reembolso das compras. Não há uma regra geral para cancelamento e remarcações, com isso as solicitações são tratadas individualmente. É importante ter em mente que o que prevalece nesse momento é o bom senso.

No caso das passagens aéreas, por exemplo, o consumidor pode pleitear o cancelamento da viagem e manter o valor em crédito ou remarcá-la para outra data, sem a cobrança de taxa de remarcação, em alguns casos podendo incidir apenas a diferença entre as tarifas, se houver. Ou, ainda, pode pedir o cancelamento e reembolso, sem taxa de cancelamento.

Visando medidas emergenciais para o setor da aviação civil em meio à pandemia, o presidente Jair Bolsonaro editou, nesta quinta-feira (19/3/2020) a Medida Provisória 925/2020. A MP determina que, para passagens compradas até 31 de dezembro de 2020, o prazo de reembolso do valor passa a ser de um ano, “observadas as regras do serviço contrato e mantida a assistência material”. Até então, o prazo era de sete dias contados a partir da solicitação de reembolso.

O consumidor deve manifestar seu interesse de reembolso ou remarcação diretamente com a empresa. Se quem está prestando o serviço não atender à demanda, o passo seguinte é buscar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da contratada.

Se mesmo assim o cliente não tiver seu pedido aceito, deve buscar os órgãos de defesa do consumidor que farão a mediação, como o PROCON, que inclusive pode ser acionado pelo aplicativo, site ou telefone, a fim de evitar a exposição não recomendada atualmente.

O consumidor também poderá utilizar a plataforma www.consumidor.gov.br para realização da negociação e solução de eventuais problemas. O site é destinado à busca de soluções de conflitos e é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), por Procons e agências reguladoras, além de outros órgãos públicos. O Poder Judiciário deve ser última alternativa, caso nenhum outro canal de diálogo resolva a questão.

Por fim destacamos que o consumidor não é obrigado a colocar sua saúde ou sua própria vida em risco. Por isso o inciso I do art. 6º do CDC garante o direito ao cancelamento da viagem ao estabelecer que: "Art. 6º São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos (...)".

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Fonte:

Bolsonaro edita MP que dá às áreas 12 meses para reembolsar passagens. Revista Consultor Jurídico, publicado em 19 de março de 2020, 15h50. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2020-mar-19/mp-areas-12-meses-reembolsar-passagens Acesso em: 20/03/2020.

TIEGHI. Ana Luiza. Conheça as condições para remarcação e cancelamento de viagens por causa do coronavírus. Folha de São Paulo. Publicado em: 17.mar.2020 às 17h59. Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/turismo/2020/03/conheca-as-condicoes-para-remarcacao-e-cancelamento-de-passagens-por-causa-do-coronavirus.shtml Acesso em: 20/03/2020.